سیاست بازگشت و تعویض کالا در ولن توی

در فروشگاه اینترنتی ولن توی (Valentoy)، رضایت و اعتماد مشتریان اهمیت زیادی دارد. ما تلاش می‌کنیم محصولات با مشخصات صحیح، بسته‌بندی مناسب و شرایط مطلوب به دست شما برسند. بااین‌حال، ممکن است پس از دریافت سفارش، به دلایلی مانند انصراف از خرید، مغایرت محصول، نقص قطعات یا خرابی اولیه، نیاز به بازگشت یا تعویض کالا داشته باشید.

این صفحه برای آشنایی شما با شرایط مرجوعی، تعویض محصولات، بررسی مشکلات احتمالی و نحوه بازگشت وجه تدوین شده است.

سیاست‌های اعلام‌شده در چارچوب قانون تجارت الکترونیکی و سایر قوانین لازم‌الاجرای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اجرا می‌شوند.

۱. در چه شرایطی می‌توان کالا را بازگرداند؟

درخواست بازگشت یا تعویض کالا ممکن است به دلایل مختلفی مطرح شود. نوع درخواست و علت آن در تعیین شرایط رسیدگی اهمیت دارد.

هر یک از این موارد شرایط بررسی متفاوتی دارند. برای مثال، انصراف از خرید بدون وجود عیب، با بازگشت کالایی که از ابتدا معیوب بوده است، یکسان نیست.

ولن توی درخواست‌های مشتریان را با توجه به علت بازگشت، مستندات موجود و حقوق قانونی طرفین بررسی می‌کند.

۲. مهلت قانونی انصراف از خرید چقدر است؟

مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرف‌کنندگان در معاملات از راه دور اصولاً حداقل ۷ روز کاری برای انصراف از خرید فرصت دارند؛ مگر در مواردی که قانون استثنا کرده باشد.

در فروش کالا، این مهلت از تاریخ تحویل محصول آغاز می‌شود، مشروط بر اینکه اطلاعات الزامی قانونی نیز در اختیار مصرف‌کننده قرار گرفته باشد.

در این مدت، مشتری برای اعمال حق قانونی انصراف ملزم به ارائه دلیل نیست و نباید بابت اصل انصراف جریمه‌ای پرداخت کند.

برای ثبت درخواست، کافی است در مهلت مقرر از طریق راه‌های ارتباطی رسمی فروشگاه با پشتیبانی تماس بگیرید و شماره سفارش خود را اعلام کنید.

آیا بازکردن بسته‌بندی باعث از بین رفتن حق مرجوعی می‌شود؟

بازشدن بسته‌بندی به‌تنهایی و در تمام موارد به معنای از بین رفتن حق قانونی انصراف نیست.

وضعیت کالا، نوع محصول، میزان استفاده، شرایط قانونی و استثناهای مقرر در مقررات مربوط هنگام بررسی درخواست اهمیت دارند.

توصیه می‌کنیم اگر احتمال انصراف از خرید وجود دارد، تا زمان تصمیم‌گیری نهایی از استفاده غیرضروری، آسیب‌رساندن به محصول یا دورریختن بسته‌بندی و لوازم همراه خودداری کنید.

این توصیه به معنای ایجاد محدودیتی فراتر از قانون برای حق انصراف نیست.

۳. شرایط بازگشت کالا به دلیل تغییر نظر مشتری

ممکن است پس از دریافت محصول تصمیم بگیرید مدل دیگری انتخاب کنید یا دیگر تمایلی به نگهداری کالا نداشته باشید.

در این شرایط، درخواست شما در چارچوب حق قانونی انصراف و استثناهای مربوط بررسی می‌شود.

برای جلوگیری از بروز اختلاف و تسهیل بررسی درخواست، بهتر است:

• محصول را تا حد امکان در وضعیت اولیه نگهداری کنید.
• جعبه، دفترچه راهنما و لوازم همراه را حفظ کنید.
• از واردکردن آسیب فیزیکی به کالا خودداری کنید.
• پیش از ارسال مرسوله، درخواست انصراف خود را به پشتیبانی اطلاع دهید.

چنانچه درخواست شما خارج از مهلت قانونی یا خارج از شمول حق انصراف باشد، امکان بازگشت یا تعویض توافقی کالا به بررسی و موافقت فروشگاه بستگی خواهد داشت.

۴. بازگشت کالای اشتباه یا مغایر با سفارش

اگر محصول تحویلی با سفارش ثبت‌شده یا مشخصات اساسی اعلام‌شده در وب‌سایت مغایرت داشته باشد، می‌توانید درخواست بررسی ثبت کنید.

برای مثال:

• مدل لگوی ارسال‌شده با مدل سفارش‌داده‌شده متفاوت باشد.
• تعداد قطعات اعلام‌شده با محتویات واقعی محصول مغایرت داشته باشد.
• ماشین کنترلی از نظر مدل یا مشخصات اصلی با سفارش مطابقت نداشته باشد.
• رنگ یا ویژگی مشخصی که هنگام خرید انتخاب کرده‌اید، اشتباه ارسال شده باشد.
• لوازم ضروری اعلام‌شده در صفحه محصول داخل بسته وجود نداشته باشد.

برای پیگیری، شماره سفارش، شرح مغایرت و در صورت امکان تصاویر محصول دریافتی را برای پشتیبانی ارسال کنید.

پس از بررسی، راهکار قانونی مناسب مانند رفع مغایرت، تعویض کالا یا استرداد وجه تعیین می‌شود.

در مواردی که اشتباه فروشگاه موجب ارسال کالای متفاوت شده باشد، هزینه بازگرداندن کالای اشتباه نباید به مشتری تحمیل شود.

۵. شرایط مرجوعی لگو و محصولات ساختنی

لگو و اسباب‌بازی‌های ساختنی معمولاً شامل قطعات متعدد، بسته‌های داخلی، دفترچه راهنما و گاهی قطعات متحرک یا الکترونیکی هستند.

به همین دلیل، بررسی محتویات بسته و شناسایی دقیق نوع مشکل در رسیدگی به درخواست مرجوعی اهمیت دارد.

اگر قطعات لگو ناقص باشد چه باید کرد؟

اگر هنگام ساخت متوجه شدید یک یا چند قطعه ضروری وجود ندارد، ابتدا بسته‌های داخلی، جعبه و دفترچه راهنما را بررسی کنید.

در صورت اطمینان از کسری قطعات، موضوع را به پشتیبانی ولن توی اطلاع دهید.

برای بررسی سریع‌تر، بهتر است اطلاعات زیر را ارائه کنید:

• شماره سفارش و نام محصول
• شماره مدل یا کد محصول، در صورت وجود
• شماره مرحله ساخت یا صفحه دفترچه راهنما
• تصویر قطعه موردنیاز یا محل استفاده از آن

پس از بررسی و احراز کسری قطعات، راهکار مناسب مطابق حقوق قانونی مشتری تعیین می‌شود. بسته به شرایط، این راهکار ممکن است تأمین قطعه، تعویض محصول یا استرداد وجه باشد.

تأمین جداگانه قطعات در همه مدل‌ها تضمین‌شده نیست و به امکان تأمین و توافق با مشتری بستگی دارد.

اگر قطعات لگو شکسته یا معیوب باشند چه می‌شود؟

چنانچه قطعات در زمان تحویل دارای شکستگی، تغییر شکل غیرعادی یا نقص تولید باشند، مشتری می‌تواند درخواست رسیدگی ثبت کند.

در مقابل، شکستگی ناشی از فشار بیش‌ازحد، استفاده نادرست یا تغییر عمدی قطعات، لزوماً عیب اولیه محصول محسوب نمی‌شود.

علت آسیب و مسئولیت مربوط باید با توجه به شواهد و شرایط واقعی بررسی شود.

آیا لگوی مونتاژشده قابل مرجوعی است؟

درخواست بازگشت لگوی مونتاژشده بر اساس علت درخواست بررسی می‌شود.

اگر محصول دارای نقص اولیه، مغایرت یا عیب قانونی باشد، صرف مونتاژشدن آن به‌تنهایی تمام حقوق مشتری را از بین نمی‌برد.

در درخواست‌های انصراف بدون عیب نیز وضعیت محصول، نوع استفاده، استثناهای قانونی و شرایط مربوط بررسی خواهند شد.

۶. شرایط بازگشت ماشین‌های کنترلی

ماشین‌های کنترلی دارای اجزای مکانیکی و الکترونیکی هستند و ممکن است مشکلاتی مانند روشن نشدن دستگاه، عملکرد نامناسب کنترل، نقص موتور یا اشکال در شارژ باتری داشته باشند.

اگر محصول در زمان تحویل یا استفاده اولیه متعارف دارای مشکل باشد، می‌توانید موضوع را به پشتیبانی گزارش دهید.

چه مشکلاتی قابل بررسی هستند؟

از جمله مشکلاتی که امکان ثبت درخواست بررسی برای آن‌ها وجود دارد:

• روشن نشدن ماشین با رعایت دستورالعمل سازنده
• عمل نکردن کنترل از راه دور
• وجود نقص اولیه در موتور یا سیستم حرکتی
• خرابی اولیه باتری یا شارژر همراه محصول
• نبود لوازم ضروری اعلام‌شده در صفحه محصول
• مغایرت مشخصات فنی با اطلاعات مؤثر در تصمیم خرید

برای تشخیص بهتر مشکل، ممکن است پشتیبانی از شما درخواست تصویر یا ویدئوی کوتاه از عملکرد محصول کند.

در صورت احراز عیب اولیه، راهکار مناسب با توجه به حقوق قانونی مشتری و شرایط محصول تعیین خواهد شد.

چه آسیب‌هایی ممکن است ناشی از استفاده نادرست باشند؟

آسیب‌هایی مانند شکستگی ناشی از برخورد شدید، نفوذ آب به دستگاه فاقد مقاومت در برابر آب، استفاده از شارژر ناسازگار یا دست‌کاری مدارهای الکترونیکی ممکن است ناشی از استفاده نادرست باشند.

بااین‌حال، صرف مشاهده چنین مواردی به معنای رد خودکار درخواست مشتری نیست.

برای تعیین مسئولیت، باید علت خرابی و ارتباط آن با نحوه استفاده بررسی شود.

آیا تمام ماشین‌های کنترلی گارانتی دارند؟

وجود گارانتی تجاری اختصاصی به شرایط هر محصول و تعهدات اعلام‌شده هنگام خرید بستگی دارد.

اگر محصول دارای گارانتی مشخصی باشد، اطلاعات آن باید در صفحه محصول یا مدارک همراه درج شده باشد.

نبود گارانتی تجاری اختصاصی، حقوق قانونی خریدار در قبال کالای معیوب را از بین نمی‌برد.

۷. شرایط بازگشت کالای آسیب‌دیده در حمل‌ونقل

ولن توی تلاش می‌کند محصولات را با بسته‌بندی مناسب برای ارسال آماده کند.

بااین‌حال، ممکن است در فرآیند حمل‌ونقل، بسته یا محصول آسیب ببیند.

اگر هنگام دریافت مرسوله متوجه پارگی شدید، له‌شدگی غیرعادی، بازشدگی بسته یا آثار آسیب شوید، بهتر است موضوع را در حضور مأمور تحویل ثبت کنید.

همچنین توصیه می‌شود از بسته‌بندی و بخش‌های آسیب‌دیده تصویر تهیه کنید.

پس از تحویل سفارش به شرکت حمل‌ونقل، پیگیری وضعیت حمل از طریق سامانه‌ها و راه‌های ارتباطی شرکت حامل انجام می‌شود.

در عین حال، اگر محصول دریافتی آسیب‌دیده باشد، می‌توانید موضوع را به پشتیبانی ولن توی نیز اعلام کنید.

ارجاع پیگیری حمل به شرکت حامل، مسئولیت‌های قانونی احتمالی فروشگاه در قبال اجرای صحیح سفارش را از بین نمی‌برد.

اطلاعات تکمیلی در صفحه [روش‌ها و هزینه ارسال] ارائه می‌شود.

۸. شرایط تعویض کالا

تعویض کالا ممکن است به دلیل وجود عیب، مغایرت با سفارش یا درخواست سلیقه‌ای مشتری مطرح شود.

در موارد عیب یا مغایرت، حقوق و راهکارهای قانونی مشتری ملاک رسیدگی خواهد بود.

درخواست تعویض سلیقه‌ای خارج از حق قانونی انصراف، مانند انتخاب مدل دیگری صرفاً به دلیل تغییر سلیقه، نیازمند بررسی شرایط کالا، موجودی محصول جایگزین و موافقت فروشگاه است.

چنانچه تعویض توافقی انجام شود، هرگونه اختلاف قیمت یا هزینه احتمالی باید پیش از انجام تعویض به اطلاع مشتری برسد و مورد توافق قرار گیرد.

هیچ محصول جایگزینی بدون موافقت مشتری ارسال نخواهد شد.

۹. مراحل ثبت درخواست بازگشت یا تعویض کالا

برای پیگیری درخواست، مراحل زیر را انجام دهید.

۱۰. هزینه ارسال کالای مرجوعی بر عهده چه کسی است؟

مسئولیت پرداخت هزینه بازگشت کالا به علت مرجوعی بستگی دارد.

انصراف از خرید: در موارد اعمال حق قانونی انصراف بدون وجود عیب، هزینه مستقیم بازپس‌فرستادن کالا طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی بر عهده مصرف‌کننده است.

ارسال کالای اشتباه: در صورت ارسال کالایی غیر از موضوع سفارش، هزینه ارجاع مطابق قانون بر عهده ولن توی خواهد بود.

کالای معیوب یا مغایر: هزینه‌های مربوط با توجه به علت عیب یا مغایرت، مسئولیت قانونی طرفین و راهکار انتخاب‌شده تعیین می‌شود. در مواردی که مسئولیت قانونی بر عهده فروشگاه باشد، هزینه ناشی از انجام تعهد نباید به‌طور غیرموجه به مشتری منتقل شود.

تعویض توافقی خارج از حق قانونی: شرایط هزینه حمل باید پیش از انجام تعویض به توافق طرفین برسد.

۱۱. نحوه بازگشت وجه سفارش

در صورتی که مطابق قانون یا توافق معتبر، بازگشت وجه به مشتری تعلق گیرد، فروشگاه فرآیند استرداد مبلغ را انجام خواهد داد.

در موارد اعمال حق قانونی انصراف، مبلغ دریافتی باید بدون مطالبه جریمه و در اسرع وقت مطابق قانون به مصرف‌کننده بازگردانده شود.

برای انجام بازپرداخت، ممکن است اطلاعات بانکی لازم و معتبر از مشتری درخواست شود.

در خریدهای اقساطی یا پرداخت‌های انجام‌شده از طریق ارائه‌دهندگان خدمات مالی، نحوه تسویه با توجه به قرارداد مربوط و حقوق قانونی مشتری تعیین می‌شود.

بازگشت وجه به اعتبار خرید یا کیف پول فروشگاه، در مواردی که مشتری حق دریافت وجه دارد، نباید بدون رضایت او به‌عنوان جایگزین اجباری اعمال شود.

زمان دقیق پردازش بانکی ممکن است به روش پرداخت و عملکرد شبکه بانکی بستگی داشته باشد؛ اما این موضوع نباید موجب تأخیر غیرموجه در انجام تعهد قانونی فروشگاه شود.

۱۲. مواردی که نیازمند بررسی ویژه هستند

برخی درخواست‌های مرجوعی به دلیل ماهیت محصول یا شرایط استفاده، نیازمند بررسی دقیق‌تر خواهند بود.

از جمله:

• محصولاتی که پس از تحویل دچار آسیب فیزیکی شده‌اند.
• اسباب‌بازی‌های الکترونیکی که قطعات داخلی آن‌ها دست‌کاری شده است.
• محصولات ساختنی دارای قطعات گم‌شده پس از استفاده.
• کالاهایی که برای مشتری به‌صورت اختصاصی و شخصی‌سازی‌شده تهیه شده‌اند.
• درخواست‌های تعویض سلیقه‌ای خارج از مهلت قانونی.

در این موارد، نوع درخواست، علت مشکل، مستندات و مقررات قانونی ملاک تصمیم‌گیری خواهند بود.

هیچ‌یک از موارد فوق به معنای محرومیت خودکار مشتری از حقوق قانونی مربوط به عیب، مغایرت یا سایر تعهدات فروشنده نیست.

۱۳. آیا تمام محصولات از حق انصراف برخوردارند؟

حق انصراف در معاملات از راه دور یک اصل قانونی است، اما برای برخی کالاها و خدمات استثناهایی در مقررات پیش‌بینی شده است.

این استثناها باید بر اساس نوع کالا و شرایط مقرر در قانون بررسی شوند.

صرف اینکه محصول در دسته اسباب‌بازی، لگو یا ماشین کنترلی قرار دارد، به معنای مستثنا بودن آن از حق انصراف نیست.

همچنین بازشدن بسته‌بندی یک اسباب‌بازی معمولی، به‌خودی‌خود دلیل کافی برای اعمال تمام استثناهای قانونی نیست.

در موارد اختلاف، مقررات لازم‌الاجرا و شرایط واقعی کالا ملاک رسیدگی خواهند بود.

۱۴. اگر درخواست مرجوعی تأیید نشود چه اتفاقی می‌افتد؟

چنانچه پس از بررسی، مشخص شود درخواست خارج از تعهدات قانونی یا شرایط مورد توافق فروشگاه است، نتیجه و دلیل آن به مشتری اعلام خواهد شد.

در صورتی که کالا برای بررسی به فروشگاه ارسال شده باشد، نحوه بازگرداندن آن به مشتری و هزینه‌های مربوط با توجه به علت درخواست، شرایط توافق‌شده و مقررات قانونی مشخص می‌شود.

مشتری در صورت مخالفت با نتیجه بررسی، می‌تواند درخواست بازبینی ارائه کند یا از طریق مراجع قانونی صالح موضوع را پیگیری نماید.

در ولن توی تلاش می‌کنیم رسیدگی به درخواست‌های مشتریان، شفاف، منصفانه و با احترام به حقوق طرفین انجام شود.

از اینکه فروشگاه اینترنتی ولن توی را برای خرید انتخاب کرده‌اید، سپاسگزاریم.